In een tijdperk waarin klanten keuze te over hebben, kan een klein misverstand of een onduidelijke boodschap het verschil maken tussen een tevreden klant en een verloren klant.
Goede communicatie is daarom een van de krachtigste middelen om klantenbinding te versterken. Stel je het maar eens voor: een klant ontvangt een perfect geformuleerde e-mail waarin alle informatie helder en beknopt wordt overgebracht. Zo'n interacties bouwen vertrouwen op en versterken de relatie tussen jouw bedrijf en de klant.
Toch blijkt gebrekkige communicatie een valkuil te zijn die bedrijven niet alleen klanten kost, maar ook hun reputatie en omzet kan aantasten.
In deze blog bespreken we hoe gebrekkige communicatie de relatie met klanten kan schaden, delen we voorbeelden van veelvoorkomende fouten en geven we praktische tips om jouw klantcommunicatie naar een hoger niveau te tillen.
De gevolgen van slechte communicatie naar klanten.
Gebrekkige communicatie met klanten komt vaker voor dan je denkt.
Dit varieert van foutieve informatie en spelfouten tot een toon die niet goed aansluit bij de verwachtingen van de klant.
De impact kan echter groot zijn.
Frustratie en wantrouwen
Klanten willen zich begrepen voelen. Onduidelijke of incorrecte communicatie kan leiden tot frustratie en een gevoel van onbetrouwbaarheid.
Uit een recent onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat meer dan 40% van de klanten zich gefrustreerd voelt wanneer ze te maken krijgen met onduidelijke informatie van bedrijven.
Voorbeeld: "Uw bestelling wordt binnenkort geleverd."
Probleem: Het woord “binnenkort” is vaag. Betekent dit morgen, volgende week, of over een maand? De klant blijft in onzekerheid en zal sneller contact opnemen met de klantenservice, wat extra tijd en kosten met zich meebrengt.
Gevolg: Frustratie bij de klant en een verhoogde werkdruk voor het supportteam.
Verlies van klanten
Klanten zijn minder loyaal wanneer ze het gevoel hebben dat een bedrijf niet duidelijk communiceert.
Uit onderzoek blijkt dat 56% van de klanten stopt met kopen bij een bedrijf na een slechte klantervaring.
Voorbeeld: "We kunnen uw verzoek helaas niet verwerken."
Probleem: Waarom kan het verzoek niet verwerkt worden? Zonder uitleg voelt de klant zich genegeerd of onbelangrijk.
Gevolg: De klant zoekt een concurrent die wel helder en behulpzaam communiceert.
Negatieve impact op de merkbeleving
Fouten in communicatie kunnen afbreuk doen aan de professionaliteit van een bedrijf, vooral wanneer deze herhaaldelijk voorkomen.
Voorbeeld: "Dear custumer, we’ve recieved your complant."
Probleem: Spelfouten en grammaticale fouten komen onprofessioneel over.
Gevolg: De klant twijfelt aan de kwaliteit en aandacht voor detail van het bedrijf.
* Bron statistieken: PwC Customer Experience Report & Salesforce's State of the Connected Customer Report
Waarom goede communicatie loont.
Effectieve communicatie doet meer dan misverstanden voorkomen; het versterkt ook de band met klanten. Hier zijn enkele voordelen van heldere en professionele klantcommunicatie:
-
Betere klanttevredenheid
Klanten voelen zich gewaardeerd en gehoord. -
Meer herhaalaankopen
Tevreden klanten blijven langer loyaal en besteden meer. -
Positieve mond-tot-mondreclame
Klanten delen hun positieve ervaringen, wat nieuwe klanten aantrekt.
Wist je dat bedrijven met sterke klantcommunicatie een stijging van 23% in klantloyaliteit zien en een toename van 20% in klanttevredenheid?
Hoe kun je fouten vermijden en communicatie verbeteren?
Wees specifiek en duidelijk
Vermijd vage formuleringen en geef altijd concrete informatie.
Voorbeeld
-
In plaats van: “Uw retour wordt spoedig verwerkt.”
-
Schrijf: “Uw retour wordt binnen 3 werkdagen verwerkt. U ontvangt een bevestiging via e-mail.”
Controleer op spelfouten en grammatica
Fouten ondermijnen de professionaliteit van je bericht. Gebruik hulpmiddelen zoals grammaticacontrole of laat een collega meelezen.
Ook AI-tools kunnen helpen om de schriftelijke communicatie van je medewerkers te versterken. Geen idee waar te beginnen? Wij hebben alvast een aantal AI-tools voor je opgelijst.
Pas de toon aan de klant aan
Stem de tone of voice af op je doelgroep. Formeel voor zakelijke klanten, informeel en toegankelijk voor consumenten.
Voorbeeld
-
Formeel: “Geachte heer/mevrouw, wij danken u voor uw bericht.”
-
Informeel: “Bedankt voor je bericht! We helpen je graag verder.”
Zet technologie in
Gebruik CRM-tools om klantcommunicatie te personaliseren. Automatische e-mails kunnen met de juiste instellingen heel persoonlijk overkomen.
Train je medewerkers
Een goed getraind team is essentieel. Investeer in schrijfvaardigheidstrainingen en leer medewerkers hoe ze met verschillende soorten klanten omgaan.
Wil je een taaltraining met focus op schrijfvaardigheden opstarten voor jouw team? Wij werken graag de perfecte training op maat uit. Contacteer ons vrijblijvend voor meer informatie.
Investeer in betere communicatie en versterk je klantenbinding.
Slechte communicatie kost klanten, tijd en omzet.
Maar door te investeren in heldere en professionele communicatie kun je niet alleen deze kosten vermijden, maar ook jouw klantrelaties versterken. Het is een investering die zich terugbetaalt in tevreden klanten, meer loyaliteit en een sterke reputatie.
Wil jij jouw team versterken met betere schriftelijke vaardigheden en klantgerichte communicatie?
BLCC biedt op maat gemaakte taaltrainingen aan om jouw medewerkers te helpen bij het verbeteren van hun schriftelijke en klantgerichte communicatie in talen zoals Engels, Frans, Duits, of elke andere taal die jouw bedrijf nodig heeft.
Neem vandaag nog contact met ons op voor een vrijblijvend gesprek en ontdek hoe wij jouw organisatie kunnen helpen groeien!
Op zoek naar concrete tips?
Deze blogposts zijn mogelijks ook interessant voor jou:
-
Schrijfstress op de werkvloer: hoe help je medewerkers vooruit
-
Schrijf vlotter en efficiënter met AI
-
ROI van taalopleiding: hoe meertaligheid voor 20% van je omzet zorgt
-
Tips voor het schrijven van zakelijke e-mails in het Nederlands