À une époque où les clients disposent d’un large éventail de choix, un simple malentendu ou un message peu clair peut faire la différence entre un client satisfait et un client perdu.
Une communication efficace est donc l’un des outils les plus puissants pour renforcer la fidélité des clients. Imaginez : un client reçoit un e-mail parfaitement formulé, où toutes les informations sont claires et concises. Ce type d’interaction inspire confiance et renforce la relation entre votre entreprise et le client.
Cependant, une communication insuffisante peut devenir un piège coûteux, entraînant la perte de clients, une atteinte à votre réputation et une diminution du chiffre d’affaires.
Dans cet article, nous examinons comment une mauvaise communication peut nuire à la relation client, nous partageons des exemples d’erreurs courantes et proposons des conseils pratiques pour améliorer la communication avec vos clients.
Les conséquences d'une mauvaise communication avec les clients.
Une communication déficiente avec vos clients est plus fréquente qu’on ne le pense. Elle peut inclure des informations incorrectes, des fautes d’orthographe ou un ton peu adapté aux attentes du client.
Cependant, les conséquences peuvent être considérables.
Frustration et perte de confiance
Les clients souhaitent être compris. Une communication vague ou incorrecte peut engendrer de la frustration et un sentiment de manque de fiabilité.
Selon une étude récente, plus de 40 % des clients ressentent de la frustration lorsqu’ils sont confrontés à des informations peu claires fournies par les entreprises.
Exemple : Votre commande sera livrée prochainement.
Problème : le terme « prochainement » est vague. Cela signifie-t-il demain, la semaine prochaine ou dans un mois ? Le client est dans l’incertitude et il contactera probablement le service client, ce qui générera des coûts supplémentaires en temps et en ressources.
Conséquence : frustration chez le client et surcharge de travail pour l’équipe de support.
Perte de clientèle
Les clients sont moins fidèles lorsqu’ils estiment qu’une entreprise ne communique pas clairement.
Une étude révèle que 56 % des clients cessent d’acheter auprès d’une entreprise après une mauvaise expérience client.
Exemple : nous ne pouvons pas traiter votre demande.
Problème : pourquoi la demande ne peut-elle pas être traitée ? Sans explications, le client se sent ignoré ou dévalorisé.
Conséquence : le client se tourne vers un concurrent qui communique de manière claire et pertinente.
Impact négatif sur l'image de marque
Des erreurs dans la communication peuvent entacher le professionnalisme de l’entreprise, en particulier si elles sont fréquentes.
Exemple : Cher cliant, nous avons resu votre pleinte.
Problème : les fautes d’orthographe et de grammaire donnent une impression d’amateurisme.
Conséquence : le client remet en question la qualité et l’attention portée aux détails par l’entreprise.
* Sources des statistiques : PwC Customer Experience Report & Salesforce's State of the Connected Customer Report
Pourquoi une bonne communication est-elle payante ?
Une communication efficace permet non seulement d’éviter les malentendus, mais elle renforce aussi les relations avec les clients. Voici quelques avantages d’une communication client claire et professionnelle :
-
Satisfaction client accrue
Les clients se sentent valorisés et écoutés. -
Augmentation des achats répétés
Les clients satisfaits restent fidèles plus longtemps et dépensent davantage. -
Publicité positive
Les clients partagent leurs expériences positives et attirent de nouveaux clients.
Saviez-vous que les entreprises qui excellent dans la communication client constatent une augmentation de 23 % de la fidélité client et une amélioration de 20 % de la satisfaction client ?
Comment éviter les erreurs et améliorer votre communication ?
Soyez précis et clair
Évitez les formulations vagues et fournissez des informations concrètes.
Exemple :
-
Au lieu de : « Votre retour sera traité prochainement. »
-
Écrivez : « Votre retour sera traité sous 3 jours ouvrables. Vous recevrez une confirmation par e-mail. »
Vérifier l'orthographe et la grammaire
Les erreurs nuisent à la crédibilité de vos messages. Utilisez des outils de vérification grammaticale ou faites relire vos textes par un collègue.
Les outils d'IA peuvent également contribuer à améliorer la communication écrite de vos employés. Vous ne savez pas par où commencer ? Nous avons dressé une liste de quelques outils d'IA pour vous.
Adaptez le ton à votre clientèle
Optez pour un ton adapté à votre public cible : formel pour les clients professionnels, informel et accessible pour les consommateurs.
Exemple :
-
Formule formelle : « Madame, Monsieur, nous vous remercions pour votre message. »
-
Formule informelle : « Merci pour votre message ! Nous sommes là pour vous aider. »
Exploitez la technologie
Utilisez des outils CRM pour personnaliser la communication avec vos clients. Des e-mails automatisés bien configurés peuvent paraître très personnalisés.
Formez vos collaborateurs
Il est essentiel d'avoir une équipe compétente. Investissez dans des formations en rédaction et apprenez à vos collaborateurs à interagir avec différents types de clients.
Souhaitez-vous proposer une formation linguistique axée sur les compétences rédactionnelles à votre équipe ? Nous nous ferons un plaisir d'élaborer une formation sur mesure. Contactez-nous sans engagement pour plus d’informations.
Investissez dans une communication de qualité pour renforcer votre fidélisation client.
Une mauvaise communication représente une perte de clients, de temps et de revenus.
Cependant, en investissant dans une communication claire et professionnelle, vous pouvez non seulement éviter ces pertes, mais aussi renforcer vos relations avec vos clients. Cet investissement se traduit par des clients satisfaits, une fidélité accrue et une réputation solide.
Souhaitez-vous renforcer les compétences rédactionnelles et la communication client de votre équipe ?
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