En 1999, la NASA a perdu une sonde spatiale destinée à Mars, d’une valeur de 200 millions de dollars.
Neuf mois de voyage. Des années de préparation. Des centaines de millions de dollars investis – le tout réduit à néant. La cause ? Une équipe d’ingénieurs travaillait avec le système métrique, tandis qu’une autre utilisait le système impérial. Une petite différence de communication aux conséquences astronomiques.
La plupart des organisations ne perdront heureusement pas de sonde spatiale. Elles peuvent en revanche perdre des contrats, retarder des projets et mettre leurs équipes sous pression pour exactement la même raison : une communication qui manque d’harmonie.
Les équipes RH et L&D tentent souvent de résoudre ce problème en proposant des formations à la communication. Mais que se passe-t-il ensuite ? Parfois, pas grand-chose. L’engagement diminue, les comportements évoluent à peine et les mêmes malentendus continuent de se répéter.
Le schéma est bien connu : le coût d’une mauvaise communication ne cesse d’augmenter, tandis que les formations à la communication ne produisent pas toujours les résultats escomptés. Mais pourquoi donc ?
Trois raisons pour lesquelles les formations à la communication échouent
Lorsqu’une formation à la communication ne débouche pas sur un véritable changement, il y a de fortes chances que l’un de ces trois écueils y soit pour quelque chose.
1. Elle est vécue comme une obligation plutôt que comme une solution
Lorsqu’une formation à la communication est présentée comme un avantage supplémentaire ou comme un volet obligatoire de l’offre de formation, les collaborateurs y voient vite une tâche de plus : « Encore un truc à faire. »
Les collaborateurs ont déjà beaucoup à gérer au quotidien et doivent constamment jongler avec leurs différentes priorités. Il n’est donc guère surprenant qu’une formation obligatoire, annoncée par les RH, se retrouve rapidement tout en bas de leur liste.
Les formations qui suscitent réellement l’adhésion, à l’inverse, sont celles dont l’intérêt est évident :
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« Cette formation vous aidera à mieux gérer les conversations difficiles avec une partie prenante. »
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« Elle vous permettra de gagner en assurance pour votre prochaine présentation. »
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« Elle vous aidera à faciliter la collaboration avec des collègues d’autres régions. »
Les collaborateurs n’adhèrent pas à un objectif abstrait tel que « apprendre à mieux communiquer ». Ils sont bien plus susceptibles de s’engager lorsqu’une formation les aide à résoudre un problème concret auquel ils sont confrontés dans leur travail quotidien.
2. La formation arrive trop tard
Dans de nombreuses organisations, la formation à la communication n’intervient qu’une fois les compétences techniques acquises, les connaissances sur les produits transmises et les formations obligatoires terminées.
Or, il faudrait faire tout l’inverse.
La communication est le socle sur lequel tout le reste se construit. Lorsque les collaborateurs ne parviennent pas à expliquer de nouveaux systèmes, à transmettre des informations ou à collaborer avec des collègues d’autres sites, les projets de changement et de transformation peuvent rapidement prendre du retard.
Une communication efficace n’est donc pas la dernière étape d’un parcours de formation. C’est un outil fondamental à mettre à disposition des collaborateurs dès le départ.
3. La formation ne s'attaque qu'à une partie du problème
De nombreuses formations à la communication se concentrent essentiellement sur les compétences linguistiques : vocabulaire, grammaire et prononciation.
Ces éléments sont importants, mais ils ne constituent qu’un seul niveau de la communication efficace.
Les trois niveaux qui rendent une formation à la communication durablement efficace
La communication s’exerce à trois niveaux indissociables. Les parcours de formation les plus efficaces tiennent compte de chacun d’eux.
Niveau 1 : Les compétences linguistiques – mais pas seulement sur le papier
Les collaborateurs doivent posséder une maîtrise suffisante de la langue qu’ils utilisent au travail – souvent l’anglais dans les organisations internationales.
Mais il existe une différence importante entre le niveau linguistique d’une personne et sa capacité à communiquer avec assurance.
Un collaborateur peut, par exemple, avoir un niveau B2 ou C1 en anglais, mais, faute de confiance en lui ou en raison d’un style de communication peu adapté, donner l’impression de n’avoir qu’un niveau A2 ou B1. L’écart entre ce qu’une personne est réellement capable de faire et la manière dont elle est perçue par des tiers peut être important.
Prenons l’exemple d’un collaborateur à fort potentiel qui intervient peu lors de réunions stratégiques.
La conséquence ? Cette question essentielle qui aurait pu donner une autre direction au projet ou permettre d’éviter un problème n’est jamais posée.
Niveau 2 : La sensibilisation interculturelle
C’est ici que la collaboration se complexifie véritablement.
Que veut dire quelqu’un, par exemple, lorsqu’il propose : « Let’s grab lunch » ?
Au Royaume-Uni, cela peut désigner un repas rapide et léger vers midi. En Espagne, le déjeuner est souvent le repas principal de la journée : il commence généralement vers 14 ou 15 heures et peut durer plusieurs heures.
Les mêmes mots peuvent donc susciter des attentes très différentes.
Dans le monde professionnel, ces différences deviennent palpables lorsqu’il s’agit de prendre des décisions et de collaborer.
En Espagne, par exemple, les décisions sont plus souvent prises de manière descendante : la direction prend une décision et les équipes l’exécutent. En Suède, l’accent est beaucoup plus fortement mis sur le consensus : chacun a la possibilité de donner son avis, de discuter des idées et de parvenir à un terrain d’entente.
Lorsque des collègues espagnols et suédois travaillent ensemble, ces attentes différentes peuvent être source de frustration. L’équipe espagnole peut avoir l’impression que les réunions se résument à des discussions interminables sans qu’aucune décision claire ne soit prise. L’équipe suédoise peut, à l’inverse, avoir le sentiment que les décisions sont imposées sans concertation.
Les deux équipes peuvent pourtant parfaitement maîtriser l’anglais. Le problème ne réside donc pas dans la langue, mais dans des conceptions différentes de la manière dont une collaboration doit fonctionner, de la façon dont les décisions doivent être prises et de ce qui constitue une marque de reconnaissance ou de respect dans un contexte professionnel.
Ils disposent des bons mots, mais pas du cadre commun qui leur permettrait de réellement se comprendre.
Niveau 3 : Les compétences interpersonnelles
Le troisième niveau concerne la connaissance de soi et la capacité à adapter son style de communication à son interlocuteur et à la situation.
Les collaborateurs savent-ils déterminer quand ils doivent être plus directs ou, au contraire, plus diplomates ? Sont-ils capables de percevoir la manière dont leur message est reçu ? Et savent-ils adapter leur communication à leur interlocuteur, plutôt que de toujours s’exprimer selon leur style de prédilection ?
Ce niveau aide les collaborateurs à identifier leurs propres points forts et leurs axes d’amélioration, et à faire preuve de souplesse face à différentes situations.
C’est ce qui fait la différence entre une personne qui communique de manière techniquement correcte et une personne qui communique réellement de manière efficace.
Pourquoi ces trois niveaux sont plus efficaces ensemble
Ces trois niveaux ne correspondent pas à trois formations distinctes que l’on pourrait simplement combiner.
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Les compétences linguistiques forment la base.
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La sensibilisation interculturelle permet de construire une compréhension commune par-delà les différents contextes culturels.
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Les compétences interpersonnelles apportent la connaissance de soi et la souplesse nécessaires pour mobiliser efficacement les deux autres dimensions.
Lorsque vous évaluez une formation à la communication, il est donc important de considérer la manière dont ces trois éléments s’articulent.
Une formation linguistique suivie d’un module de communication interculturelle ne donnera pas les mêmes résultats qu’une approche intégrée, dans laquelle la langue, la culture et les compétences interpersonnelles sont vues comme indissociables.
Pourquoi les enjeux sont plus importants que jamais
On pourrait penser que l’IA relègue la communication au second plan. C’est tout le contraire.
L’essor de l’IA ne fait que renforcer l’importance de solides compétences en communication.
Les organisations investissent aujourd’hui massivement dans les formations à l’IA. Pour éviter d’être à la traîne, elles débloquent des budgets et attendent de leurs collaborateurs qu’ils apprennent à utiliser efficacement les nouveaux outils.
Mais considérer l’IA indépendamment de la communication pose un problème fondamental.
Comme leur nom l’indique, les LLM reposent sur le langage. Et la qualité de leurs résultats dépend dans une large mesure de la qualité des informations qui leur sont fournies. Une personne qui peine à formuler clairement ses besoins, fournit trop peu de contexte ou ne parvient pas à affiner ses idées au fil du dialogue tirera moins parti d’un outil d’IA.
Les organisations qui tirent leur épingle du jeu avec l’IA ne sont donc pas nécessairement celles qui investissent le plus dans la technologie. Ce sont celles qui investissent aussi dans les compétences en communication dont leurs collaborateurs ont besoin pour exploiter pleinement cette technologie.
Alors que les nouvelles applications d’IA se succèdent à un rythme effréné, vous pouvez investir dans quelque chose qui s’inscrit dans la durée : des collaborateurs capables de tirer le meilleur parti des nouvelles technologies, quels que soient les outils qui feront leur apparition demain sur le lieu de travail.
Qu’est-ce que cela signifie pour votre organisation ?
Les organisations qui ont le plus à perdre sont souvent celles qui estiment que la communication va de soi. Que les collaborateurs partagent naturellement les mêmes attentes, qu’ils savent travailler efficacement ensemble et qu’ils se comprennent toujours.
Les organisations qui réussissent considèrent au contraire la communication pour ce qu’elle est réellement : une infrastructure. Le socle sur lequel reposent toute transformation stratégique et toute initiative d’envergure, et
une véritable opportunité pour les responsables RH et L&D.
Il est temps de passer de : « Nous devrions investir dans la formation à la communication. »
à : « Nous devons renforcer les compétences en communication de nos collaborateurs, car notre stratégie ne peut réussir sans une communication efficace. »
Dans cette perspective, la formation à la communication est bien plus qu’un simple atelier. Elle accompagne les transformations, aide les collaborateurs à utiliser efficacement de nouvelles technologies comme l’IA, renforce la collaboration et facilite l’alignement entre les différentes équipes et expertises.
Les équipes RH et L&D ne se contentent ainsi plus de proposer des formations. Elles contribuent également à prévenir les malentendus et les retards, et à transformer plus rapidement la stratégie en actions concrètes.
Prêt à faire de la communication une véritable force au sein de votre organisation ?
Une communication efficace ne s’improvise pas. Qu’il s’agisse de collaborer au sein d’équipes hybrides, de communiquer dans différentes langues et cultures ou de préparer les collaborateurs à un environnement de travail où l’IA occupe une place croissante, les bonnes compétences font toute la différence.
Chez BLCC, nous aidons les organisations à renforcer les compétences linguistiques, la sensibilisation interculturelle et les compétences interpersonnelles grâce à des parcours de formation adaptés à la réalité du monde du travail.
Vous souhaitez savoir quelles compétences en communication pourraient faire la plus grande différence au sein de votre organisation ? Contactez-nous. Nous serons ravis d’en discuter pour identifier les difficultés de vos collaborateurs et déterminer ensemble l’approche la plus adaptée.
Questions fréquentes
Quelle est la différence entre une formation linguistique et une formation à la communication ?
Une formation linguistique se concentre sur les compétences liées à la langue, telles que le vocabulaire, la grammaire, la prononciation et le langage professionnel. Une formation à la communication va un cran plus loin et développe également des compétences telles que l’écoute active, le feed-back, la présentation, la négociation et la gestion des conversations difficiles. Dans un environnement de travail international, les compétences interculturelles jouent également un rôle important.
Pourquoi la communication est-elle importante dans le monde du travail actuel ?
Le travail hybride, la communication en ligne, l’IA et la collaboration entre différentes équipes transforment notre manière de travailler. Les collaborateurs doivent non seulement être capables de transmettre des informations, mais aussi d’être à l’écoute, de se coordonner, de donner et de recevoir du feed-back et d’adapter leur style de communication à différentes situations et à différents interlocuteurs.
Quelles sont les compétences en communication importantes pour les collaborateurs ?
Parmi les compétences essentielles figurent notamment l’écoute active, la capacité à communiquer clairement, à donner et à recevoir du feed-back, à présenter, à négocier, à gérer les conflits, à gérer les relations avec les parties prenantes et à mener des conversations difficiles. Les compétences prioritaires varient toutefois en fonction du poste et du contexte professionnel.
Comment faire en sorte qu’une formation à la communication produise réellement des résultats ?
Une formation efficace à la communication doit être directement liée à des situations concrètes rencontrées sur le lieu de travail. Les collaborateurs ne doivent pas seulement acquérir des connaissances : ils doivent également pouvoir s’exercer, recevoir du feed-back et pratiquer leurs nouvelles compétences. Un accompagnement personnalisé et un suivi dans la durée contribuent à ancrer durablement les nouveaux comportements.
Quel rôle l’IA joue-t-elle dans la formation à la communication ?
L’IA peut offrir aux collaborateurs de nouvelles possibilités pour s’exercer, recevoir du feed-back et simuler différentes situations de communication. Elle ne remplace toutefois pas l’accompagnement humain nécessaire pour prendre en compte le contexte, les nuances et le développement personnel. La combinaison de l’IA, d’activités d’apprentissage numériques et de l’accompagnement d’un formateur peut ainsi renforcer le processus d’apprentissage.
La formation à la communication est-elle également pertinente pour les PME belges ?
Absolument. Une communication efficace n’est pas l’apanage des organisations internationales. Les PME belges travaillent elles aussi de plus en plus dans des environnements hybrides, avec des équipes multilingues et des collaborateurs aux parcours et aux cultures variés. Les compétences en communication jouent par ailleurs un rôle essentiel dans les relations avec les clients, la collaboration, le leadership et les projets de transformation.
*Ce blog s'inspire de l'article original « Why most workplace communication training falls flat (and what you can do about it) », de Rafael J. Schwartz, Head of Client Experience chez Learnlight. L’article a été traduit, adapté et enrichi par BLCC afin de l’inscrire dans le contexte belge.