Communication interculturelle : collaborer entre différentes cultures.

Un collègue donne peu de feed-back pendant une réunion. Un client dit accepter une proposition, mais formule des objections par la suite. Ou encore, un message qui vous paraît clair et efficace est perçu comme très direct par quelqu’un d’autre.

Parfois, le problème ne vient pas de ce qui est dit, mais de l’interprétation que chacun en fait.

Nous arrivons tous au travail avec nos propres expériences, attentes et habitudes. Notre culture peut elle aussi influencer notre manière de communiquer. Ce qui semble aller de soi pour une personne peut être beaucoup moins familier pour une autre.

Dans les équipes composées de personnes aux parcours différents, ces différences peuvent être source de malentendus. Mais elles offrent également l’occasion d’apprendre les uns des autres, de découvrir d’autres perspectives et de renforcer la collaboration.

La communication interculturelle aide les collaborateurs à mieux comprendre ces différences et à en tenir compte. Et elle n’est pas uniquement importante pour les organisations internationales. En Belgique aussi, elle peut faire toute la différence.

Qu’est-ce que la communication interculturelle ?

La communication interculturelle désigne la manière dont des personnes issues de cultures différentes communiquent et collaborent entre elles.

La culture influence notamment notre manière d’interpréter les informations, d’exprimer notre opinion, de donner et de recevoir du feed-back, d’appréhender la hiérarchie ou encore de prendre des engagements. Cette influence n’est pas toujours visible. Souvent, nous ne prenons conscience de nos différences que lorsqu’une conversation devient laborieuse ou qu’une collaboration se révèle plus difficile que prévu.

Imaginez que vous présentiez une proposition lors d’une réunion et demandiez l’avis de vos collègues. Vous vous attendez à ce qu’ils expriment immédiatement leurs éventuelles réserves. Pourtant, l’un d’eux garde le silence. Cela signifie-t-il qu’il est d’accord ? Ou préfère-t-il prendre le temps d’y réfléchir ? Hésite-t-il sur la manière de formuler son point de vue ? Ou ne se sent-il pas suffisamment à l’aise pour exprimer son désaccord devant le groupe ?

Difficile à dire, de prime abord.

La communication interculturelle permet d’éviter de tirer des conclusions trop hâtives. Elle nous apprend à tenir compte de différents points de vue, à poser des questions et à adapter notre communication lorsque la situation l’exige.

Cela ne signifie pas que tout le monde doit adopter un seul et même style de communication. Il s’agit plutôt de mieux se comprendre et de trouver ensemble des façons de communiquer plus efficacement.

Pourquoi les différences culturelles peuvent-elles entraîner des malentendus ?

Les différences culturelles se manifestent souvent dans les petites interactions du quotidien. Pensons par exemple à la manière dont les collègues échangent, interprètent les délais ou gèrent les désaccords.

1. Des styles de communication différents

Certaines personnes expriment volontiers leur opinion de manière directe. D’autres choisissent leurs mots avec plus de précaution ou préfèrent donner plus de contexte. Le niveau de détail, la place accordée aux silences ou encore la manière de poser des questions peuvent également varier.

Une réponse directe peut sembler claire et efficace à une personne, tout en paraissant inutilement abrupte à une autre. À l’inverse, une formulation prudente peut se vouloir polie, mais finir par créer de l’ambiguïté.

Aucun de ces styles n’est intrinsèquement meilleur que l’autre. L’essentiel est d’apprendre comment votre message peut être perçu par une personne dont les attentes diffèrent des vôtres.

2. Des attentes différentes en matière de feed-back et de hiérarchie

Est-il naturel de contredire son responsable ? Donnez-vous votre feed-back immédiatement ou préférez-vous le faire en tête-à-tête ? Attendez-vous de chacun qu’il s’exprime librement pendant une réunion ou la position du responsable joue-t-elle un rôle important ?

Les réponses peuvent varier selon la personne, l’organisation et le contexte culturel.

Lorsque ces attentes ne sont pas exprimées, les collaborateurs peuvent se montrer plus réservés ou mal interpréter le comportement des autres. Un responsable peut par exemple considérer un silence comme un signe d’approbation, alors que le collaborateur ne sait tout simplement pas comment exprimer une préoccupation de manière appropriée.

Expliciter les attentes permet de créer davantage d’espace pour une communication ouverte.

3. Des attentes différentes concernant les accords et la collaboration

Les attentes en matière de délais, de disponibilité et de prise de décision peuvent elles aussi être source de confusion.

Un collègue considérera peut-être une échéance comme définitive, tandis qu’un autre y verra plutôt une simple indication, susceptible d’être revue tant que la discussion reste ouverte. Un collaborateur voudra acter une décision dès la fin d’une réunion, tandis qu’un autre préférera d’abord prendre le temps d’examiner les différents points de vue.

Lorsque chacun considère sa propre manière de fonctionner comme allant de soi, la frustration peut être au rendez-vous.

Des accords clairs permettent de l’éviter, tout comme la volonté de chercher à comprendre l’autre.

Un point important : les différences culturelles n’expliquent pas tout. La personnalité, l’expérience, la fonction et la culture d’entreprise jouent également un rôle. La sensibilisation interculturelle ne consiste donc pas à tenter de prédire le comportement d’une personne sur la base de sa nationalité, mais à rester ouvert à différentes explications.

De quelles compétences interculturelles les collaborateurs ont-ils besoin ?

Collaborer efficacement par-delà les différences culturelles exige bien plus que de connaître les habitudes ou les coutumes d’autres pays. Il s’agit avant tout de développer des compétences qui permettent aux collaborateurs de communiquer avec discernement et souplesse dans des situations concrètes.

• Prendre conscience de son propre cadre de référence
  Nous avons tous certaines attentes quant à la manière de communiquer dans un contexte professionnel. Nous les considérons souvent comme normales, sans réaliser que d’autres peuvent voir les choses différemment.
  
  Prendre conscience de ses propres habitudes et présupposés permet de mieux comprendre pourquoi certains comportements nous surprennent ou nous irritent. Cela aide également à distinguer ce qu’une personne fait réellement de l’interprétation que nous donnons à son comportement.

• Pratiquer l’écoute active et poser des questions
  Lorsqu’un message n’et pas reçu comme nous l’attendions, il peut être tentant de tirer immédiatement des conclusions. L’écoute active permet de chercher d’abord à comprendre ce que l’autre veut réellement dire.
  
  Poser des questions, reformuler et clarifier les attentes permet d’éviter que de petits malentendus ne prennent de l’ampleur.

• Adapter sa communication
  Communiquer dans un contexte interculturel implique parfois de revoir son approche. Il peut par exemple être utile de fournir davantage de contexte lors d’une consigne, de formuler son feed-back différemment ou de vérifier que chacun a bien compris les décisions de la même manière.
  
  Cela demande de la flexibilité, n’allant toutefois pas jusqu’à un rejet total de son propre style de communication.

• Gérer l’incertitude et les malentendus
  Toutes les différences ne s’expliquent pas si facilement. Il arrive que nous ne comprenions pas pourquoi une personne réagit autrement que nous l’avions imaginé. Dans ce cas, mieux vaut rester curieux, engager le dialogue et chercher une solution ensemble.

L’intelligence culturelle, souvent désignée par le terme anglais cultural intelligence ou par l’abréviation CQ, s’inscrit dans cette même logique. Elle désigne la capacité à agir efficacement dans des situations où les différences culturelles interviennent. Il ne s’agit pas de connaître par cœur toutes les règles propres à chaque culture, mais de repérer les différences, remettre en question ses propres présupposés et adapter son comportement au contexte.

La communication interculturelle dans les équipes diversifiées et hybrides

La communication interculturelle revêt une importance particulière lorsque des collègues, des clients ou des partenaires sont issus de cultures différentes. Mais ces enjeux ne se limitent pas aux équipes internationales.

Au sein des organisations belges également, des personnes aux langues, expériences et cadres de référence différents sont amenées à collaborer. Pensons par exemple à une équipe qui travaille à la fois en français et en néerlandais, à une organisation qui emploie des collaborateurs internationaux ou à un département en contact avec des clients et fournisseurs étrangers.

Sans oublier la collaboration hybride et numérique. Lors d’une réunion en ligne, certains éléments du langage corporel et d’autres signaux non verbaux peuvent nous échapper. Un e-mail bref peut dès lors être perçu différemment de ce que son auteur voulait exprimer. Et lorsque tous les collaborateurs ne maîtrisent pas avec la même aisance la langue de travail, il peut être plus difficile d’intervenir spontanément ou de saisir certaines nuances.

Il est donc important d’être intentionnel dans la collaboration.

• Définissez des règles claires concernant les réunions, la prise de décision et les canaux de communication.

• Donnez à chacun suffisamment d’espace pour poser des questions et partager ses idées.

• Vérifiez que les consignes et les attentes sont claires pour tout le monde.

• Abordez les malentendus de manière ouverte et respectueuse, sans prêter trop rapidement des intentions aux autres.

La collaboration inclusive n’est pas une simple valeur affichée sur le papier : elle devient une réalité que les collaborateurs vivent au quotidien.

Comment développer les compétences interculturelles au travail ?

La sensibilisation interculturelle ne se développe pas simplement en se renseignant sur les différences culturelles. Les collaborateurs doivent également apprendre à mettre ces connaissances en pratique dans leur propre environnement professionnel.

Plusieurs éléments peuvent les y aider.

1. Partez de situations professionnelles concrètes
Commencez par les moments où la communication coince. Il peut s’agir d’entretiens de feed-back, de réunions internationales, de négociations, de collaborations entre départements ou encore de contacts avec des clients.

Analyser des situations concrètes permet d’identifier les attentes qui se heurtent et les compétences dont les collaborateurs ont besoin.

2. Accordez une place à la réflexion
Invitez les collaborateurs à réfléchir à leur propre style de communication et à leurs présupposés. Qu’est-ce qui leur semble aller de soi ? Comment réagissent-ils à un feed-back direct ou à des silences pendant une réunion ? Et quelles autres explications pourraient être envisagées face au comportement d’un collègue ?

L’objectif n’est pas de classer les individus dans des catégories culturelles, mais d’élargir leur regard.

3. Entraînez-vous dans des situations réalistes
Les jeux de rôle, les simulations pratiques et les échanges accompagnés permettent aux collaborateurs d’expérimenter de nouvelles manières de communiquer. Ils peuvent par exemple s’exercer à donner du feed-back, à aborder un désaccord ou à clarifier les attentes de chacun.

Le feed-back les aide à identifier ce qui fonctionne et les aspects de leur approche qu’ils peuvent encore ajuster.

4. Ancrez l’apprentissage dans la pratique quotidienne
Une formation n’a véritablement de valeur que lorsque les collaborateurs mettent également leurs acquis en pratique sur le lieu de travail. Après une formation, discutez donc des accords ou des habitudes que l’équipe souhaite faire évoluer. Revenez-y par la suite et donnez aux collaborateurs la possibilité de partager leurs expériences.

Les managers jouent un rôle important à cet égard. En posant eux-mêmes des questions ouvertes, en valorisant la diversité des points de vue et en encourageant le dialogue autour des malentendus, ils montrent l’exemple.

Pourquoi les compétences linguistiques, interculturelles et interpersonnelles se renforcent mutuellement.

La communication interculturelle n’est pas indépendante des autres compétences en communication. Au contraire : les compétences linguistiques, la sensibilisation interculturelle et les compétences interpersonnelles se renforcent mutuellement.

Les compétences linguistiques aident les collaborateurs à exprimer clairement leurs idées et à bien comprendre les autres. La sensibilisation interculturelle les rend plus attentifs aux différences en matière d’attentes et d’interprétations. Les compétences interpersonnelles, comme l’écoute active, la capacité à donner du feed-back et la gestion des désaccords, permettent quant à elles de mettre ces connaissances au service d’une collaboration efficace.

Un collaborateur peut par exemple avoir un niveau d’anglais suffisant pour participer à une réunion, mais éprouver malgré tout des difficultés à aborder un sujet délicat. Dans ce type de situation, les compétences linguistiques ne sont pas les seules à entrer en jeu : la confiance en soi, le style de communication et la dynamique au sein de l’équipe ont également leur importance.

En développant ces compétences conjointement, les collaborateurs sont mieux armés pour transmettre clairement leur message, mieux comprendre les autres et instaurer un climat de confiance.

La communication interculturelle commence par la compréhension mutuelle

La diversité des points de vue peut renforcer une équipe, mais cela ne se fait pas automatiquement. Il faut prêter attention à la manière dont chacun communique, aux attentes des uns envers les autres et à la façon dont les malentendus sont gérés.

En aidant les collaborateurs à prendre conscience de leur propre cadre de référence, en leur permettant de s’exercer à partir de situations qui leur sont familières et en ancrant de nouvelles compétences dans leur collaboration quotidienne, vous leur donnez les moyens de surmonter les différences culturelles avec davantage d’assurance.

Cette démarche est pertinente pour les équipes internationales, mais tout autant pour les organisations dans lesquelles des collègues aux langues, parcours et habitudes de travail différents sont amenés à collaborer.

Foire aux questions sur la communication interculturelle

Qu’est-ce que la communication interculturelle ?
La communication interculturelle désigne la manière dont des personnes issues de cultures différentes communiquent et collaborent entre elles. Elle tient compte de l’influence que les cadres de référence culturels peuvent exercer sur les attentes, les interprétations et les styles de communication.

Pourquoi la communication interculturelle est-elle importante au travail ?
Elle aide les collaborateurs à identifier les malentendus, à clarifier les attentes et à mieux collaborer. Elle est importante pour les équipes composées de personnes issues de cultures différentes, mais aussi pour les organisations qui travaillent avec des clients, des fournisseurs ou des partenaires aux profils variés.

Qu’est-ce que l’intelligence culturelle (CQ) ?
L’intelligence culturelle désigne la capacité à gérer efficacement les différences culturelles. Elle implique de comprendre son propre cadre de référence, d’être attentif à d’autres perspectives et de savoir adapter sa communication en fonction de la situation.

Comment les collaborateurs peuvent-ils développer leurs compétences interculturelles ?
Les collaborateurs peuvent développer leurs compétences interculturelles en réfléchissant à leur propre style de communication, en s’exerçant à partir de situations professionnelles réalistes, en recevant du feed-back et en mettant leurs nouveaux acquis en pratique dans leur collaboration quotidienne.

La communication interculturelle est-elle uniquement importante pour les entreprises internationales ?
Non. Les organisations belges y sont elles aussi confrontées lorsque leurs collaborateurs ont des langues, des parcours et des habitudes de travail différents, ou lorsqu’elles collaborent avec des clients et partenaires aux profils variés. Les compétences interculturelles permettent de rendre cette collaboration plus fluide.

*Ce blog s’inspire de l’article original « Building culture-ready teams with intercultural communication training » de Learnlight. L’article a été traduit, adapté et enrichi par BLCC afin de l’inscrire dans le contexte belge.

La communication au travail commence par la compréhension mutuelle.

La communication interculturelle est l’un des piliers d’une communication efficace au travail. Associée aux compétences linguistiques et interpersonnelles, elle aide les collaborateurs à mieux se comprendre et à collaborer plus efficacement.

Vous souhaitez savoir de quelles compétences en communication vos collaborateurs ont aujourd’hui besoin ?